視障新知

身為就業服務員

胡長瑛

撰文時間:2003/9/19
  
累積
  擔任社區化就業服務員,必須擁有耐壓姓高、抗壓性強、不怕挫折、不屈不撓的好個性,在台北市,超過一百位協助身心障礙者的就業服務員正在不同的位置蓄勢待發,但在一些辛苦的角落中,也有著零落的就業服務員在退出這個領域。1990年代,許多投身身心障礙服務的工作員,夾著熱心與毅力,一路走來十餘年,這些人並不具應有的社工背景、專業訓練及學歷,靠著自己的摸索、前輩的帶領,在2002年的今日,成為資深工作者。
  在一堂專為身心障礙者就業服務員提供的進修課程裡,台上講師報了一個工作機會及電話號碼,只見台下學員紛紛做起了筆記。接著老師談到:「這個工作的條件,需要會填寫大眾郵件單、需要會騎機車….」時,在這些專為視障者媒合工作的就服員中,一些人停下了筆。這個時候,只見胡長瑛持續地紀錄該工作聯絡人的電話號碼等資料,她抬起頭來:「沒關係,也可以問問看,他們還有沒有其他的工作機會!」
  胡長瑛在視障直接服務上的經歷並不算太長,但卻已是許多工作人員眼中的前輩。商科畢業的她,原本在軍政單位工作,因為溫和的特質,被引薦至視障協會工作。和許多直接服務人員一樣,她從剛開始接任的行政工作,因為對服務系統的逐漸熟悉,於是踏上就業服務的第一線。
  在訪談過程中,胡長瑛對於過去的許多「媒合紀錄」,不甚愛提,反倒是對未來該如何做、怎麼付出,和怎樣與個案互動,有較多的談述。以「媒合」的話題為例,她僅對「媒合成功」,下一個「緣分」的結語,她認為在這個緣分中,包含了雇主與案主的「看對眼」和「人與人的契合」,而就業服務員,只是輕輕把線一牽的那隻手。對於說話溫和的她,即使是個案不在場,她都斟酌字句,以避免在言語中因不慎而傷及個案。這是「累積」後方能散發的謙卑與尊重!
  
反思
  談到就業媒合中,最期待有什麼資源可協助時?她站在另一個觀點做了反述:「我覺得如果媒合不成功,最困難、也最難解決的,應該是個案本身的問題」。政府能提供的資源,只是一個過渡的協助,這些資源不可能永遠在個案的身邊,所以如果個案本身沒有意識到自己應該多盡些力時,即使媒合之後,還是有離職或開除的可能。對於那些真的很難推介的個案,她則是把它歸咎為許多「學習時期養成的不良習慣」或是「青少年時未被訓練對的心態」,這時,政府及民間的許多訓練資源和機制,就會是重要的協助了。
  而對於雇主的心態,胡長瑛並不是個憤世嫉俗的人,因為就算是雇主拒絕她的推介,她也還是一貫地溫和表態並表示對他人的感激。一般人對於身心障礙者不瞭解,更何況是弱勢中的弱勢-視障者。因此,只要能認知「雇主的拒絕是正常的」,就能夠用釋懷的態度去看見「事件」,而非「情感」。胡長瑛認為,就算是媒合成功了,就服員至多是密集地陪同個案一段時間,不如個案的雇主與同事,需要與他長時間相處,因此一定要站在雇主的立場去思考,才能為雇主找到最適合的人,如此一來,個案也較不至於因為「人際」的不快而離開「工作」。
  
體制
  體制下的「規矩」和「表格」提供就服員一套簡單易懂且方便操作的步驟,然而對於這是一份「人」的工作,工作年資愈久,所投入的感情就會愈多,此時體制不一定能夠提供更多的協助。尤其是對於溫和個性的胡長瑛來說,因為容易和個案建立情感,因此有些工作是不在正常流程內完成的。例如個案在剛開始時,或多或少會有些隱瞞,不見得把所有的情況告訴就服員,如何在最快速的時間內瞭解個案及協助媒合,均得靠著密切的接觸才能「真正」瞭解個案,包含其其他疾病或是心理狀態。短暫的時間與制式的流程有時候並不適合套在某些個案身上。
  然而,過於完整的體制也需要空間做彈性調整,例如有些個案,在進入職場後,表現稱職,老闆也很滿意,於是要求就服員可以退出職場。支持性就業與一般性就業的媒合有不同的輔導體制(其中一項是密集陪同時間長短不同),雇主並不瞭解這些過程,也不需要這些輔導細節,但是對提供就業服務的機構或服務員來說,則會面臨服務品質的質疑。胡長瑛認為,在職場中的支持者遠勝於就服員可提供臨時的協助,如果他的職場已經足夠在最自然的情境中提供協助,那麼就不必要有過長時間「刻意製造」的「密集陪同」了。密切地陪同有時候也造成該職場的壓力,視障者需要的是獨立的能力,如果他已有足夠的輔具、友善的工作環境和親切的同事,有時候三天的陪同,都是可以作彈性調整的。這是在服務過程中,雇主給予她的一個觀念:「最好的服務是做到讓個案的支持系統(職場)可以自然的給予協助。」
  
特質
  就服員該有什麼特質?重要的特質並不在於「積極」、「主動」、「進取」、「負責」等口號,而在於如果想做,就要把自己的優點應用在工作中。每一種特質的人都可以從事視障服務工作,透過不同工作特質的呈現,也會展現不同的行事法則,自然會有不一樣的成果。這些都是無法比較的。胡長瑛自然地散發「溫和」、「感性」及「謙卑」的特質,與個案在感情的建立中去發展未來工作的可能性,這份不知不覺聯繫起來的情感,成為工作責任,她認為,那就是她身為就業服務員的特質。
  
摘錄:2003 視障就業環境促進研討會
作者介紹:
  胡長瑛,任職於中華民國視覺障礙人福利協進會,在視障者就業媒合環境達四年以上。以溫和、謙虛的特質與超強毅力和耐心服務於工作領域。
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